Heute sprechen wir mit Heiko Barner?oi, Marketing Manager Deutschland von CiteeCar. CiteeCar ist ein Carsharing-System, das nicht in das derzeit übliche Schema passt. Trotzdem (oder gerade deshalb?) scheint es gut zu funktionieren – derzeit in Berlin und Hamburg. Heiko Barner?oi verr?t uns, wie das System in der Praxis funktioniert, die n?chsten Schritte und über die Liebe, die man auch zu einem Auto entwickeln kann, das einem nicht geh?rt.

Herr Barner?oi, was ist das Au?ergew?hnliche an CiteeCar?

CiteeCar ist der weltweit erste und einzige Low-Cost-Carsharing-Anbieter. Wir sind au?erdem die einzigen, die ein Host-Modell haben.

Low-Cost war für uns wichtig, weil wir festgestellt haben, das die existierenden Anbieter teilweise extrem komplizierte, teure Tarifstrukturen haben, die viele Menschen ausschlie?en. Carsharing funktioniert aber nur dann richtig gut und effizient, wenn m?glichst viele Menschen mitmachen. Nur dann werden wir nachhaltig die Verkehrsinfrastruktur entlasten und am Ende des Tages auch die Umwelt schonen. CiteeCar hat nur einen Tarif, den sich jeder leisten kann und bei dem jeder mitmachen kann. Einmalig ist auch die Nachvollziehbarkeit. Bei anderen Systemen wei? man oft nicht, was das Auto gerade kostet, da es sich je nach Tageszeit ver?ndert oder es wird nach Minute abgerechnet. Mit jedem Stau wird dann die Fahrt teurer. Bei uns hat man volle Kostenkontrolle. Sie geben vor Fahrtantritt die Fahrt ins Navi ein, wissen die Kilometer, und damit, was die Fahrt kostet. Das ist sehr, sehr transparent.

Sie sprachen von einem Host Modell – was ist das?

Das Host-Modell kommt noch aus der ursprünglichen Auto-Teil-Bewegung und spiegelt sich heute im Peer-to-Peer-Modell wider. Das moderne station?re Carsharing war uns zu weit weg von den Leuten und vom Bedarf. Die gehen einfach in Gebiete, wo viele Leute wohnen, aber es ist nicht so wichtig, wer da jetzt genau in der Gegend wohnt. Wir gehen dahin, wo wir wirklich einen Menschen haben, der sagt: ?Ja, ich m?chte das, ich finde das System super.“ Das wird unser Host, der passt auf unsere Autos auf, der gibt uns hyperlokal ein Gesicht. Rund um den Host entstehen dann kleine Communities. Das machen wir sehr professionalisiert. Wir sind genau da, wo der Bedarf ist. Wir haben kein Gesch?ftsgebiet, das uns zurückh?lt.

Wie sichern Sie in Ihrem Host-Modell die Qualit?t – sprich, dass die Autos wirklich in Ordnung sind, wenn man sie mietet. Was sind hier Ihre Erfahrungen?

Der Host passt auf sein Auto auf und h?lt es sauber. Alles darüber hinaus und alles, was die Sicherheit angeht, übernehmen wir. Was wir feststellen – und das wird uns tats?chlich so gesagt – ist, dass unsere Hosts ihre Autos lieben. Sie sprechen von “ihrem Auto” und passen drauf auf, als w?re es das eigene. Die eigentliche Aufgabe ist, das Auto zweimal im Monat von innen und au?en zu reinigen, damit es für den n?chsten Nutzer gut aussieht – wobei auch jeder Nutzer verpflichtet ist, das Auto sauber zu hinterlassen. Und auch so Sachen wie Scheibenwasser auffüllen. Dafür bekommen die Hosts jede Menge Freifahrtguthaben, um diese Aufgabe zu erfüllen.

Aber die wichtigste Aufgabe ist, wenn sie feststellen, dass mit dem Wagen etwas nicht stimmt. Der Host ist der treue und zuverl?ssige Partner für uns, der dann bei uns anruft, sodass wir mit einem professionellen Team die wirkliche Wartung übernehmen k?nnen. In jeder Stadt gibt es CiteeAngels, die entweder gleich vor Ort reparieren, oder dafür sorgen, dass das Auto in die Werkstatt kommt.

Im Gesch?ftsmodell von CiteeCar scheint die Community ebenso wichtig zu sein wie die Autos selbst. Wie pflegen Sie diese Community? Das Community-Management ist ja dann eine Ihrer zentralen Aufgaben.

Die gr??te Schwierigkeit, wenn man neu startet, ist, so eine Community überhaupt zu schaffen. Daher freute es mich, dass Sie diese Community schon erkennen. Dann haben wir offenbar schon etwas richtig gemacht. In unserer Wunschvorstellung überzeugen Hosts auch noch ihre Nachbarn, Mitglied bei CiteeCar zu werden. Das war die Idee dahinter und das passiert tats?chlich. Dass ein Host zur Schwester, zum Bruder sagt: ?Du hast doch überlegt, dir ein neues Auto zu kaufen. Lass das mal und benutze das.” Solche positiven Effekte versuchen wir zu unterstreichen, indem wir Hosts Informationsmaterialien und Flyer an die Hand geben. Dann bieten wir weitere Plattformen: unser Blog oder unser Servicecenter, das 24 Stunden am Tag besetzt ist. Hier kommen Leute mit Fragen und Problemen, aber auch mit viel Lob, auf uns zu. Wir haben einfach wirklich beide Ohren bei unseren Nutzern und lernen, wo ihre Bedürfnisse, sind.

K?nnen Sie uns da ein Beispiel für eine konkrete Ma?nahme geben?

So ein Beispiel, wo wir vielleicht auch ein bisschen zu blau?ugig an die Sache rangegangen sind, ist das Rauchverbot in unseren Autos. Wir haben am Anfang nur in unseren AGBs und im Kleingedruckten darauf hingewiesen. Da kam aus der Community sehr schnell die Rückmeldung, dass in einigen Wagen geraucht wird und ob wir da nicht etwas dagegen tun k?nnen. Jetzt haben wir einfach Aufkleber in die Autos reingeklebt, wo nochmal ganz explizit drauf hingewiesen wird, dass Rauchen verboten ist und zu Strafen führen wird. Mit so einer kleinen Ma?nahme funktioniert das ganze System besser für die Nutzer.

Wie viele Mitarbeiter sind bei Ihnen für Community und Service zust?ndig?

Das kann ich ehrlich gesagt nicht ganz genau sagen. Ich bin fast versucht zu sagen, um den Service kümmern wir uns alle. Wir sind eine kleine junge Firma. Wir fahren alle selber mit den Autos, wir sprechen mit den Leuten, wir haben in Berlin einen eigenen Store, wo wir unsere Hosts einladen. Wir versuchen alle eigentlich, sehr nah dran zu sein. Auch das Software-Team, das die App programmiert, bekommt letztendlich, wenn nicht direktes, dann indirektes Feedback von den Nutzern. Wir bekommen aber auch viel Lob. Das freut uns total. Da versucht jeder, auch sein Sch?ufelchen dazu beizutragen. Letztendlich kümmert sich hier jeder um die Belange unserer Kunden.

Sie sind Ende letzten Jahres in Berlin gestartet, Hamburg war der zweite gro?e Schritt. Was sind Ihre n?chsten Pl?ne?

Ich habe eingangs gesagt, dass wir Low-Cost-Carsharing sind und Low-Cost funktioniert dann, wenn wir das in eine breite Masse bringen. Und das ist auch unser Anspruch. Deswegen hei?t unser Plan ganz klar: Expansion. Wir werden Ende des Jahres schon in acht St?dten in Deutschland sein und potentiell auch schon in einem zweiten Land in Europa. In dieser Geschwindigkeit wird es die n?chsten Jahre auch weitergehen. Ziel ist, dass der Nutzer eine Karte dabei hat und unser Angebot in jeder Stadt nutzen kann. Zu den gleichen verst?ndlichen Konditionen, bei dem man immer im Vorhinein wei?, was die die Fahrt kostet. Und das ist in Berlin so und das ist in jeder anderen Stadt so.

Herr Barner?oi, vielen Dank für das Gespr?ch!